仁伯爵綜合醫院（俗稱山頂醫院）是澳門現時唯一的公立地區綜合醫院，為緊急病患者、事故意外傷者及產婦等提供24小時的急症服務。跟據醫院網站所示，2020年急診就診人次為224,994人，其中使用普通急診人數比例最高佔59.95%。
 
服務人數眾多引申的輪候時間亦相應較長，為此普通急診設有四個等級的分流制度及相應的處理時間指標，按患者情況的緩急而作出分流。第一級危殆-立即處理、第二級緊急-於30分鐘內處理、第三級次緊急-於90分鐘內處理、第四級非緊急-無具時間。急診等候廳內有張貼上述時間指標，以及屏幕顯示現場診至情況，而衛生局網站上亦有各急診室及衛生中心的輪候情況。可見當局同樣希望讓有需要人士可掌握實時情況而作出相應安排。
 
然而實際使用體驗卻未如理想。一般情況下第三級的輪候人數較多，而且經常需要等候3個小時以上，遠超出指標所指的90分鐘。而網上顯示的等候人數與現場所見人數亦不相符、及關聯性不清晰。再者，分流後叫號顯示屏不顯示輪候隊伍的籌號，無法讓等候患者知曉自己前方仍有多少個輪候人數。患者只好從某個顯示“已處理至某時間段取籌”的版面推斷自己仍需等候的時間，但發現會出現訊息不同步或滯後等情況，讓等候中的患者更混亂，怎至有患者在等1~2個小時後無奈地放棄輪候而離開。
 
本身需要到急診就醫的市民就有一定程度的身體不適，再加上等候訊息混亂無疑會增加患者的負面情緒。而這些情緒某程度上會繼續傳遞至前線醫護人員身上，加重他們所需要承受的壓力，形成惡性循環。
 
本澳醫護人員比例及醫療資源投放等無法一時三刻便可滿足城市所需，因此在其他較有條件改善的環節更應盡量優化。上文所指出的輪候訊息系統及安排正是其中之一，筆者有三點建議：第一，盡量清晰準確展示實際的輪候情況，優化現場及網上預約籌號的顯示方式。亦可考慮提供過往同一時段等候時間作為參考。讓次緊急及非緊急患者可以就自身及現場實際情況安排時間到急診室及有所準備。
 
第二，覆核各等級時間指標達標率，展示實際所能達到的處理時間。以免誤導民市，產生不必要的矛盾；第三，加開專道供老人、長期病患者或不宜久坐等有特殊需要的患者，或對其提供適切的等候條件，減輕因等候時間過長而增加身體的不適。